1、總則

第一條 為切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，妥善處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條 處理醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、及時(shí)的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

第三條 本條例適用于醫(yī)院全體職工，包括在編職工、聘用職工、返聘職工。

第四條 本條例所指的醫(yī)療糾紛包括：醫(yī)務(wù)科收到的書面或口頭投訴、上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的投訴、電話熱線轉(zhuǎn)來的投訴等。

第五條 對(duì)醫(yī)療糾紛的處理實(shí)行院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制。醫(yī)務(wù)科科按其職責(zé)范圍負(fù)責(zé)相應(yīng)的醫(yī)療糾紛處理工作；業(yè)務(wù)科室成立醫(yī)療糾紛處理小組負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療糾紛處理工作。目的重在糾紛處理重心下移，強(qiáng)化科室責(zé)任，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

第六條 本條例中對(duì)獎(jiǎng)懲的認(rèn)定，由院科學(xué)技術(shù)委員會(huì)討論后決定。當(dāng)事人有不同意見的可在接到通知后48小時(shí)內(nèi)提出申訴，報(bào)請(qǐng)?jiān)嚎茖W(xué)技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行復(fù)議，作出最終裁決。

2、醫(yī)療糾紛處理

第七條 科室按要求設(shè)置醫(yī)療糾紛管理小組，該小組原則上由科主任、質(zhì)量管理小組、科秘書（住院總）以及護(hù)士長組成。

第八條 醫(yī)院成立醫(yī)療醫(yī)患溝通辦公室公室，該辦公室行政歸屬醫(yī)務(wù)科管轄，在科長和業(yè)務(wù)副院長領(lǐng)導(dǎo)下工作。

（1）科室自行協(xié)調(diào)解決

第九條 醫(yī)療糾紛在科室內(nèi)部自行協(xié)調(diào)解決，或患者及其親屬雖到醫(yī)務(wù)科投訴，但科室與患者或其親屬一同回科室解決的，屬于醫(yī)療糾紛科室自行協(xié)調(diào)解決。

第十條 科室醫(yī)療糾紛處理小組具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對(duì)醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋。

第十一條 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并及時(shí)采取有效措施減輕對(duì)患者損害程度，同時(shí)報(bào)告醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科。

第十二條 接到患者投訴后科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即收集相關(guān)信息，包括病歷資料、醫(yī)療文書、病人的一般信息、病人訴求，并組織進(jìn)行討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足。

第十三條 患方申請(qǐng)復(fù)印病歷的，由相關(guān)科室會(huì)同醫(yī)務(wù)科辦理。應(yīng)當(dāng)允許其復(fù)印國家衛(wèi)健委規(guī)定的病歷資料。

第十四條 醫(yī)療糾紛中遇到患者或其親屬借機(jī)擾亂醫(yī)療秩序、侮辱醫(yī)務(wù)人員、損害醫(yī)院財(cái)物等情況時(shí)應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人及保衛(wèi)組報(bào)告并注意保護(hù)現(xiàn)場，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警，為醫(yī)院后續(xù)處理留取相關(guān)司法證據(jù)，以利維護(hù)自己的合法權(quán)益。

第十五條 科室在醫(yī)療糾紛處理中為患者或其親屬出具任何書面文件時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎處置，必須由醫(yī)務(wù)總監(jiān)、分管院長或院長審核后方可出具。

第十六條 醫(yī)療糾紛解決后，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織全科人員對(duì)該糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生，同時(shí)將材料報(bào)醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科備案。

（2）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決

第十七條 科室確認(rèn)醫(yī)患矛盾激化，需提交醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科或通過民事訴訟途徑解決的醫(yī)療糾紛，屬于醫(yī)療糾紛醫(yī)院解決。

第十八條 科室向醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科提交時(shí)須同時(shí)附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見。

第十九條 醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當(dāng)要求患者在2個(gè)工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。

第二十條 需要進(jìn)行專家論證的，醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科在5個(gè)工作日內(nèi)組織院科學(xué)技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行論證。

第二十一條 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)匯總院科學(xué)技術(shù)委員會(huì)的論證意見并與科室負(fù)責(zé)人、糾紛責(zé)任人、患者或其親屬溝通協(xié)商，提出糾紛解決方案。

第二十二條 責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科的工作，提供真實(shí)資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時(shí)參加鑒定會(huì)，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。

第二十三條 為遵循公開、公平、公正、及時(shí)的糾紛處理原則，科室負(fù)責(zé)人必須參與醫(yī)療糾紛處理的全過程、在糾紛尚未解決之前，不得從事外出學(xué)習(xí)、開會(huì)等活動(dòng)，特殊情況須向院長請(qǐng)假。

第二十四條 醫(yī)療糾紛解決后5個(gè)工作日內(nèi)，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)召開專題會(huì)，組織全科人員對(duì)糾紛進(jìn)行分析討論，提出整改措施報(bào)醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科備案；責(zé)任人寫出整改報(bào)告，存入個(gè)人技術(shù)檔案。

（3）醫(yī)療糾紛責(zé)任承擔(dān)

醫(yī)院協(xié)調(diào)解決的醫(yī)療糾紛（含未經(jīng)鑒定或未被鑒定為醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛、直接進(jìn)入司法程序的醫(yī)療糾紛）責(zé)任承擔(dān)。

第二十五條 對(duì)于違反衛(wèi)生管理法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療核心制度等行為造成的糾紛，無論有無造成賠付，發(fā)生一次給予當(dāng)事人100元的經(jīng)濟(jì)處罰，給予當(dāng)事科室主任50元的經(jīng)濟(jì)處罰，并責(zé)成當(dāng)事科室認(rèn)真學(xué)習(xí)從中吸取教訓(xùn)，同一年度同樣行為發(fā)生兩次處罰加倍，依次類推。

第二十六條 凡當(dāng)事科室或當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療糾紛不予積極認(rèn)真處理或未經(jīng)規(guī)定程序處理致患者直接投訴到院方的，每個(gè)投訴事件免除當(dāng)事人或科室獎(jiǎng)金100元。

第二十七條 醫(yī)療糾紛責(zé)任科室、責(zé)任人的確立原則：患者投訴所涉及的科室、人員。有異議時(shí)，由院科學(xué)技術(shù)委員會(huì)專家組論證后確定責(zé)任科室或責(zé)任人員之承擔(dān)責(zé)任程度（全部責(zé)任、部分責(zé)任；責(zé)任過失、技術(shù)過失）。如確系患方責(zé)任，我院無過錯(cuò)者除外。

第二十八條 醫(yī)療糾紛責(zé)任的承擔(dān)原則：責(zé)任科室、責(zé)任人對(duì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、行政責(zé)任按照其責(zé)任程度分別承擔(dān)。

第二十九條 責(zé)任承擔(dān)：對(duì)醫(yī)院的賠償總額，包括醫(yī)療事故技術(shù)鑒定費(fèi)用、醫(yī)療糾紛賠償金額及患者欠款額，除了按照本款第二十一條對(duì)當(dāng)事人及當(dāng)事科主任進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰外，按院科學(xué)技術(shù)委員會(huì)認(rèn)定責(zé)任大小或者按照第三方仲裁結(jié)果，由責(zé)任者個(gè)人承擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)損失的5%——10%；責(zé)任科室參照科室年度綜合目標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)予以處罰

第三十條 責(zé)任人有下列行為之一者，除按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》等相關(guān)規(guī)定承擔(dān)法律責(zé)任，根據(jù)責(zé)任程度及對(duì)醫(yī)院工作所造成的影響，在承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐瑫r(shí)，視情節(jié)輕重給予行政處理。包括：通報(bào)批評(píng)、警告、嚴(yán)重警告、記過、記大過、降級(jí)、降職、開除留用、開除等。

　?、僭斐韶?zé)任性醫(yī)療損害的；

　?、谠斐杉夹g(shù)性醫(yī)療損害，后果嚴(yán)重的；

　?、鄄回?fù)責(zé)任延誤急危重癥患者的搶救診治，造成嚴(yán)重后果的；

　?、芾寐殑?wù)之便索取、非法收受患者財(cái)物或者謀取其他不正當(dāng)利益的；沒收不法所得，并處以雙倍處罰；

　?、萜渌麌?yán)重違反相關(guān)法律法規(guī)或診療技術(shù)操作規(guī)范的行為。

第三十一條 科室自行協(xié)調(diào)解決的糾紛，如達(dá)到投訴方滿意，不良影響輕微，科室單獨(dú)承擔(dān)賠償責(zé)任的，醫(yī)院將不做處理。

第三十二條 糾紛科室在醫(yī)院工作檢查中收到對(duì)其醫(yī)療缺陷的檢查反饋，未及時(shí)整改，又因同一性質(zhì)問題發(fā)生糾紛；或在糾紛處理過程中不積極配合醫(yī)院解決醫(yī)療糾紛，造成處理難度加大，在糾紛賠償后，責(zé)任科室、責(zé)任人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任加倍。

（4）被鑒定為醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛責(zé)任承擔(dān)

第三十三條 被鑒定為醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》等相關(guān)規(guī)定處理，并根據(jù)責(zé)任程度及對(duì)醫(yī)院工作所造成的影響，在承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)，視情節(jié)輕重給予行政處理（參照第三十條）。

第三十四條 責(zé)任承擔(dān)：對(duì)醫(yī)院的賠償總額，包括醫(yī)療事故技術(shù)鑒定費(fèi)用、醫(yī)療糾紛賠償金額及患者欠款額，按院科學(xué)技術(shù)委員會(huì)認(rèn)定責(zé)任大小或者按照第三方仲裁結(jié)果，責(zé)任人承擔(dān)總額的15%——20%，責(zé)任科室參照科室年度綜合目標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。

3、附則

第三十五條 本制度自發(fā)布之日起施行，以前相關(guān)制度同時(shí)廢止。

第三十六條 本制度的解釋權(quán)在醫(yī)務(wù)科。

合肥市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)

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